Категория
Банковское дело
Тип
реферат
Страницы
119 стр.
Дата
16.01.2014
Формат файла
.html — Html-документ
Архив
959176.zip — 73.83 kb
  • organizacija-raboty-s-vip-klientami-banka_959176_1.html — 293.15 Kb
  • Readme_docus.me.txt — 125 Bytes
Оцените работу
Хорошо  или  Плохо


Текст работы

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ  6

1.1. Понятие услуги,классификация услуг. Существующие модели маркетингауслуг  6

1.2. Отличительные особенности рынкаVIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP–сервиса. 16

1.3.Private banking в России и зарубежьем. 17

1.4. Технология обслуживания иэффективные продажи VIP-клиентам. 30

1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам. 30

1.4.2. Установление иподдержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации приработе с VIP-клиентами. 33

2. ПРАКТИЧЕСКИЕМЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА… 38

2.1. Краткая характеристикаисследуемого предприятия. 38

2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы   58

2.3. Портрет VIP-клиента.Специфические потребности VIP-клиентов. 66

3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ СVIP-КЛИЕНТАМИ… 75

3.1. Организация работы с VIP-клиентом. 75

3.1.1. Поиск крупных клиентов. 75

3.1.2. Координация работы скрупным клиентом. 78

3.2.Привлечение VIP-клиентов. 81

3.2.1. Способы формированияклиентской базы VIP-клиентов. 81

3.2.2. Способы мотивациикрупных клиентов на сотрудничество. 86

3.2.3. Перехват клиента уконкурента. 88

3.2.4. Характер рекламныхматериалов (форма и содержание) для VIP-клиентов  91

3.3. Управление взаимодействиемс VIP-клиентами. 92

3.3.1. Тактика работысотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами  92

3.3.2. Работа с возражениями,критикой и рекламациями. 94

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 98



Ваше мнение



CAPTCHA