Категория
Информатика
Тип
реферат
Страницы
7 стр.
Дата
22.07.2013
Формат файла
.doc — Microsoft Word
Архив
814425.zip — 9.61 kb
  • istorija-razvitija-crm-osnovnye-ponjatija-i-opredelenija_814425_1.doc — 41 Kb
  • Readme_docus.me.txt — 125 Bytes
Рейтинг
10  из 10
Оценок
1
Оцените работу
Хорошо  или  Плохо


Текст работы

1.
     

2.
     
История развития CRM. Основные понятия и определения
Ещё в начале 90-х годов, до возникновения CRM, существовали системы по автоматизации деятельности продавцов
( SFA) На начальном этапе IT-решения продавались, как разделенные пакеты, каждый отдельный для каждого отдела предприятия, каждый из которых обслуживал не более чем 100 пользователей. Компании покупали различные конкретные решения для активных продаж и для контакт центров, и эти программы не взаимодействовали друг с другом. Программы SFA усовершенствовались, но все остижения сходили на нет — потому что подразделения, работающие в изоляции друг от друга, имеющие раздельные информационные базы не могли работать с клиентом, как единое целое.

В середине 90-х продавци CRM систем начали предлагать своим клиентам интегрированные информационные системы. Были объеденены приложения для продажи и сервиса, программное обеспечение стало более масштабным, было разработано программное обеспечение для поддержки маркетинга.

В 1998 году CRM технологии взяли новую высоту, в ответ на рост глобальных экосистем – работа клиентов, партнеров, поставщиков и работников была объеденена по средствам сети Интернет. Позволяя всем игрокам участвовать в информационном потоке организации, разработчики CRM достигли совершенно нового уровня функциональных. Появляется модель Интернет организации. Разработчки CRM проектировали программное обеспечение так, чтобы позволить клиентам получить доступ к организации через как можно большее количество каналов. Возник вопрос: как координировать информацию о последовательности действий клиента, когда одна её часть может прийти через Web, другая через контакт центр, или при встрече? Способность CRM технологий упорядочить и объеденить различные каналы взаимодействия с клиетом дало серьезный толчок для их развития.

Сегодняшние CRM решения обращаются к определенным вертикальным промышленным требованиям при интегрировании незаписанных бизнес-процессов, которые исторически изменялись от отдела к отделц. Результат — увеличение эффективности и целостности связанной с клиентом информации. Совсем недавно разработчики CRM систем расширили гибкость своих продуктов настолько, что теперь стало возможным предоставлять клиентам решения
« по-требованию», размещая их на хостинге разработчиков. Кроме того они внедрили систему поддержки принятия бизнес решений, что-бы обеспечить каждого сотрудника организации своевременной информацией о клиентах и бизнесе. В конечном счете эти CRM решения позволяют удовлетворить самых требовательных



Ваше мнение



CAPTCHA