Категория
Банковское дело
Тип
дипломная работа
Страницы
100 стр.
Дата
28.05.2013
Формат файла
.doc — Microsoft Word
Архив
635086.zip — 106.92 kb
  • sovershenstvovanie-raboty-s-klientami-banka_635086_1.doc — 533.5 Kb
  • Readme_docus.me.txt — 125 Bytes
Оцените работу
Хорошо  или  Плохо


Текст работы

Министерство образования РФ
Иркутский Государственный Технический Университет
Факультет востоковедения и мировой экономики
Кафедра мировой Экономики и ВЭД
К защите допускается
Зав. Кафедрой мир. Экономики и ВЭД
_________________________________
“_______”__________________ 2002 г.
Дипломная работа
Тема: Совершенствование работы с клиентами
Банка.
Руководитель:
__________________
__________________
Иркутск 2002
Введение
Глава 1. Теоретические основы банковского маркетинга и работы с клиентами
1.1 Становление и сущность банковского маркетинга
1.2 Банк как организация сферы услуг
1.3 Маркетинговые подходы к формированию в банке работы с клиентами
Глава 2. Анализ деятельности Городского Отделения Сбербанка № 8586 и работы
с клиентами
2.1 Характеристика Городского Отделения Сбербанка №8586
2.2 Исследование текущего состояния корпоративных клиентов банка
2.3 Исследование текущего состояния частных клиентов банка
Глава 3. Предложения и рекомендации по совершенствованию
клиентоориентированной политики
3.1 Особенности мероприятий по продвижению банковской услуги на современном
этапе
3.2 Возможности использования новых услуг в Городском Отделении
Сбербанка № 8586
3.3 Целевой подход к совершенствованию обслуживания отдельной категории
клиентов
Заключение
Список использованной литературы
ВВЕДЕНИЕ
В экономике любого государства банковская система занимает особое место.
Являясь элементом производственной инфраструктуры, своей деятельностью банки
создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.
Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в
формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по
качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками,
увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию
существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной
документации и другой информации клиентам
Феноменальный рост числа коммерческих банков за последние годы неизбежно
привёл к появлению конкуренции между ними. Перед руководителями банка остро
встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития
банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его
главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во
всех без исключения сферах банковской деятельности. Для решения данных
проблем руководству банка необходимо проанализировать все возможные варианты
развития. И одним из аспектов, которому необходимо уделять большое внимание,
является именно маркетинг.
Доведение банковской продукции до потребителя - одна из важнейших задач,
которую призван решать маркетинг. От качества решения этой задачи в полной
мере зависит успех деятельности банка. Процесс доведения услуг до потребителя
решается посредством функционирования так называемых систем доставки. Типы
систем доставки могут варьироваться в широких пределах, поэтому перед
маркетингом стоит проблема выбора той из них, которая будет соответствовать
уровню обслуживания, месту и времени оказания банковских услуг.
В современных условиях ставится задача интенсификации деятельности Сбербанка
путём создания дополнительных услуг, предоставления различных льгот и премий
своим клиентам, ведение рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать
благоприятное мнение о банке и его деятельности. Всё это определило
актуальность темы и её выбор для исследования.
Цель дипломной работы: разработать стратегию привлечения новых клиентов,
улучшения качества их обслуживания.
Задачи:
- изучить маркетинговые подходы и клиентоориентированную политику в банках;
- проанализировать деятельность Городского Отделения Сбербанка № 8586,
динамику и структуру обслуживаемых клиентов;
- на основании анализа сделать выводы о наиболее привлекательных
маркетинговых мероприятиях;
- дать рекомендации по привлечению новых клиентов в Городское Отделение
Сбербанка и повышению качества обслуживания.
В первой главе дипломной работы рассматриваются основы банковского
маркетинга, его происхождение, развитие и цели. Ключевой задачей маркетинга
является исследование рынка, деление его на сегменты, анализ коммуникационной
политики банка по отношению к клиенту (реклама, личные продажи, стимулирующие
мероприятия).
Главной целью анализа является изучение клиентов (физических и юридических
лиц). Вторая глава начинается с краткой характеристики Городского Отделения
Сбербанка № 8586. Затем анализируется динамика и структура клиентов на период
с 1999 года по2001 год.
Третья глава включает предложения и рекомендации для Городского Отделения
Сбербанка № 8586. В соответствии с актуальностью темы предлагается
продвижение банковских услуг (реклама, стимулирующие мероприятия), новые виды
вкладов и услуг, повышение качества обслуживания.
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО МАРКЕТИНГА И РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
1.1. Становление и сущность банковского маркетинга
Банковский маркетинг в зарубежной практике формировался на основе достижений в
этой области крупных промышленных и торговых фирм. В России же освоение и
изучение маркетинга началось практически одновременно во всех коммерческих
структурах. Определения банковского маркетинга, встречающиеся в
литературе, является достаточно разнообразными. «Маркетинг- это не только
акт реализации продукции. Это стратегия и философия банка». «Банковский
маркетинг - это поиск наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом
реальных потребностей клиентуры». «Маркетинг в банковской сфере должен быть
направлен на изучение рынка кредитных ресурсов, анализ финансового состояния
клиентов и прогнозирование на этой базе привлечения вкладов в банк и
формирования дальнейшего поведения банка». «Маркетинг - это рыночная
стратегия по



Ваше мнение



CAPTCHA