Категория
Банковское дело
Тип
дипломная работа
Страницы
50 стр.
Дата
29.03.2013
Формат файла
.html — Html-документ
Архив
290729.zip — 29.82 kb
Оцените работу
Хорошо  или  Плохо


Текст работы

Содержание


Введение

Глава 1. Теоретические основы изучения проблем качества услуг

.1 Услуги: сущность, особенности, классификация

.2 Качество услуг: сущность, критерии, особенность

.3 Особенности управления качеством услуг

Глава 2. Анализ услуг ОО «Пермский» Самарского филиала АКБ «СОЮЗ» (ОАО)

2.1 Характеристика деятельности АКБ «СОЮЗ»

Глава 3. Подготовка проекта усовершенствования качества и сервиса услуг в ОО «Пермский» Самарского филиала АКБ «СОЮЗ» (ОАО), направленного на увеличение потока клиентов.

Заключение

Список использованных источников

Приложения


Введение


Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов.

Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности. Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также оказывает значительное влияние на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости. Качество услуг в любой сфере имеет свои проблемы и недостатки, необходимо диверсифицировать услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций, что определяет актуальность темы дипломной работы: "рассмотрение проблем качества услуг в современных условиях".



Ваше мнение



CAPTCHA